domingo, 28 de novembro de 2010

Uma questão para reflectirmos...

O banco com atendimento especial

Tinha sido uma manha quente e aborrecida mas o ultimo ponto da agenda ia ser finalmente tratado. 0 Sr. Soares apresentou-o com certa ansiedade, sabendo que alguns accionistas eram muito sensíveis a essa questão. Assim, decidiu fazer uma pequena introdução ao tema. Explicou que tinha notado, como gerente do banco, um aumento significativo de clientes deficientes, possivelmente devido a abertura de um lar na vizinhança e a politica de integração de uma escola secundária próxima. Fosse qual fosse a causa, o aumento desse tipo de clientes era um facto. O porteiro tinha-se queixado de ter de ajudar pessoas em cadeiras de rodas a subir as escadas, o pessoal de balcão tinha referido dificuldades em perceber o que dois clientes desejavam e mais recentemente o Sr. Veloso, um bom cliente, tinha-se-lhe queixado pessoalmente porque o tempo dispensado as pessoas deficientes o levava a perder muito mais tempo a espera da sua vez. Conhecendo o sr. Veloso, e embora este não tivesse admitido claramente, pensava não lhe ser agradável encontrar-se no SEU banco com pessoas deficientes. A última gota de agua foi quando a Sra. D. Ana Fonseca, chefe do pessoal de balcão, ficou lavada em lágrimas depois de ter posto em causa a assinatura de um cliente e vir a saber que este a escrevera com a mão esquerda por ter sofrido um ataque que lhe tinha paralisado a direita. Sem duvida que o «erro» da Sra. D. Ana não justificava o engano de que se considerava vitima.
Depois desta introdução, o Sr. Soares apresentou aos accionistas uma proposta para o banco tomar medidas de discriminação positiva em relação aos seus clientes deficientes. Um dos empregados de balcão, que tinha um irmão deficiente ofereceu-se para frequentar um curso de preparação. Tinha-se também obtido licença para construir uma nova entrada com uma rampa - uma entrada pela parte de trás do edifício onde a rampa facilita a saída e entrada das cadeiras de rodas, numa rua com pouco movimento. Esta rampa conduzirá a uma sala apenas destinada aos deficientes e onde tudo estará preparado para os atender.
Nesta altura o Sr. Soares ficou bastante surpreendido porque um accionista perguntou se os deficientes ficariam satisfeitos com essas medidas e se seria essa a melhor forma de dar resposta as suas necessidades. Com muita paciência, o Sr. Soares explicou as vantagens a obter: uma maior proporção de empregados para os clientes deficientes permite dispor de mais tempo para cad a urn; a concentração de recursos numa sala própria proporciona um melhor atendimento com menores custos; os outros clientes são também melhor atendidos e todos os empregados ficam mais satisfeitos. Depois de algum debate, a proposta foi posta a votação.

Votaria a favor ou contra a proposta do Sr. Soares?

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